年底了,，相信大部分企業(yè)在這段時間都會要求員工做一個年終總結。作為隔三差五就要出差的售后服務人員,，他們寫年終總結的時候會想起什么呢,？想起那些年奔波過的路途，順便曬曬一打又一打車票,；想起那些年領零部件時,，倉庫管理員的拖拖拉拉和滿不在乎；想起那些年剛落地就跑到客戶公司,，好不容易修好了設備還要被不停埋怨,；想起那些年回到公司已經(jīng)精疲力盡，卻還要為了出差費用受財務的氣……別說了,，說多了都是淚啊,。
售后服務
當然,，這些煩心事不能寫入年終總結。上級領導想要看到的不是你的滿腹牢騷,，而是你在工作中的實際付出,。就像很多客戶根本不會管你忙不忙、苦不苦,，只會看到實際的售后服務質量,。新的一年到來了，科學儀器公司應該在售后服務方面作出怎樣的改善,？售后服務人員又應當如何磨練自己,，為用戶提供的服務呢？一切都要從客戶需求出發(fā),。
近期,，某高校終止了與一家儀器廠商售后服務相關的業(yè)務，揭開了科學儀器行業(yè)售后服務的一角,。不少行業(yè)人士紛紛控訴,，認為當前儀器廠商提供的售后服務存在不少問題。比如,，配件價格昂貴,，服務收費不合理；售后服務人員技術差,，有些廠商甚至根本沒有售后人員,；廠商售后服務響應速度慢，售后人員態(tài)度差等等,。從用戶的種種吐槽中不難看出,，雙方的矛盾由來已久，而且已經(jīng)成為行業(yè)內的普遍認知,。在這種情況下,，如果一家廠商能在保證產品質量的基礎上，提供優(yōu)于其他廠商的售后服務,，就會在中為自己增加不少的競爭力,。
具體要怎么做呢？首先是售后服務的費用問題,，落到廠商這邊就是實際成本與盈利空間,。作為一家主打整機業(yè)務的企業(yè)，想要在售后服務中利用抬高配件價格來大撈一筆,，有欺騙用戶的嫌疑,。比如有用戶反映，一個進口移液器的墊圈公然要價200,，但網(wǎng)上幾毛錢就可以解決問題,。作為生產廠商,，可以通過大量批發(fā)購入一些相對低價的配件，或者自行生產一批質量較好,、適配性佳的配件產品,，然后進行合理定價，出售給用戶,。在服務收費方面,，科學儀器行業(yè)有必要規(guī)定統(tǒng)一的服務內容和費用標準，杜絕亂收費現(xiàn)象,。
同時,，很多儀器廠商的售后服務響應速度有待提高。建議廠商能夠設立多個聯(lián)系渠道,，幫助用戶能夠及時聯(lián)系到售后人員,。用戶報修之后不要敷衍拖延，如有實際困難及時溝通,，而不是通過一拖再拖來消磨用戶的耐心,，耽誤用戶那邊的工作進度。當然,，如果確實沒有能力提供售后服務,，不應該在出售儀器的時候過度承諾。
其次是售后服務人員的問題,。上述問題當中，很多矛頭都直接指向了售后服務人員本身,。這意味著廠商不僅需要在招聘人員的時候把好關,，還需要加強后期培訓，不斷提升人才隊伍的能力素質,。一名有能力有技術的售后服務人員,，可以更加快速有效地解決用戶的問題，直接提升廠商在用戶心中的形象,，這往往比打廣告更有效,。
至于售后人員的服務態(tài)度，建議雙方多一些理解和寬容,，不要意氣用事,。當用戶遇到儀器故障的時候，內心一定是比較焦慮和擔心的,，處理事情容易失去耐心,。此時，售后服務人員需要用良好的心態(tài)去面對,，用積極的態(tài)度去處理,，切忌將不滿情緒發(fā)泄給用戶,。當然，用戶也不宜一味指責售后人員,，畢竟產品并不是售后團隊研發(fā)制造的,，責任并不在他們個人身上，而且再好的儀器用了幾年也會有出現(xiàn)故障的時候,，不可能百fen百沒有問題,。馳騁生意場必然懂得“和氣生財”的道理，售后人員是前來解決問題的,，不是來引發(fā)矛盾的,。
當前科學儀器行業(yè)的售后服務問題不少，并非一朝一夕可以解決,。隨著各大廠商之間的競爭開始從整機銷售遷移至售后服務,，后者的問題就日益凸顯。近年來不少跨國大咖已經(jīng)看中了這片的潛力,，紛紛發(fā)展售后服務板塊,，提供專業(yè)化的收費服務。然而,，也有不少儀器廠商尚不具備實力,，在售后服務方面屢屢碰壁，不得用戶好評,。未來,，售后服務不僅將成為科學儀器廠商的核心競爭點，還將成為提升品牌口碑的必爭之地,。售后潛力無窮,，誰將稱王誰將沒落？還請拭目以待,。
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