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什么樣的售后服務(wù)是用戶zui滿意的,？當(dāng)然是不折不扣的按合同要求滿足客戶,、超乎客戶的期望、zui后是感動(dòng)客戶,。作為一個(gè)有一定*的品牌,，除了其質(zhì)量可靠外，必須對(duì)其售后做更好的工作,，否則,，有可能前面的銷售部門費(fèi)了九牛二虎之力打下的市場(chǎng)因?yàn)橐恍┓?wù)上的細(xì)節(jié)問題而得罪客戶、弄丟客戶,，致使其前功盡棄,。在銷售和市場(chǎng)上，往往一件小事導(dǎo)致滿盤皆輸?shù)陌咐缺冉允?，比如,，昔日三株口服液敗于常德事件，不過就是一起小官司而致一潰千里,。
我們的生活中也許既是消費(fèi)者，也是生產(chǎn)者,，站在不同的角度有不同的體驗(yàn)和感受,。
近日，本人有幸經(jīng)歷了三個(gè)品牌的售后服務(wù),，得到不一樣的服務(wù)和感受,，當(dāng)然，這些品牌得到的正能量也是根據(jù)它對(duì)我的售后服務(wù)的質(zhì)量而有所差別的,。
首先是的紫外老化試驗(yàn)箱*品牌——美國(guó)Q-lab,。我們武漢尚測(cè)試驗(yàn)設(shè)備有限公司經(jīng)銷其紫外老化試驗(yàn)箱紫外燈管，它的UV-A340,、UV-B313等燈管可以說是了,，質(zhì)量可靠和穩(wěn)定是無容置疑的。但是,，凡事不怕一萬就怕萬一,，我們多年來從未出現(xiàn)過、聽說過Q-lab燈管會(huì)有什么質(zhì)量問題,，這次咱們就中彩了,！居然進(jìn)貨回來驗(yàn)收的時(shí)候有一支燈管點(diǎn)不亮！按Q-lab一貫的售后制度，如果不是在他們自己生產(chǎn)的紫外老化試驗(yàn)箱上使用的話,，他們是不負(fù)責(zé)售后的,，也就是現(xiàn)在有些商家的所謂“離柜概不負(fù)責(zé)”、“出門自行負(fù)責(zé)”的味道,。當(dāng)然,，Q-lab這么規(guī)定，這一是因?yàn)樗麄冇凶孕?，二是因?yàn)槿绻辉谒麄冏约旱脑O(shè)備上使用的話,，大家知道會(huì)因?yàn)椴煌脑O(shè)備使用燈管導(dǎo)致燈管的激發(fā)不一樣而致使燈管極易損壞，特別是國(guó)產(chǎn)的那些試驗(yàn)設(shè)備,，所以,，Q-lab規(guī)定只要是在非Q-lab自己的紫外老化試驗(yàn)箱上使用的燈管是不質(zhì)保的。
那如果這樣的話,，我們也是冤枉的如六月飛雪,！因?yàn)闊艄芪覀兪盏截浐罂偟糜袀€(gè)辦法檢驗(yàn)它是不是運(yùn)輸、儲(chǔ)存中出現(xiàn)質(zhì)量問題吧,！Q-lab的原包裝很耐沖擊和物流公司的野蠻摔壓的,，我們現(xiàn)場(chǎng)開箱也只能看有沒有外觀破損、包裝有沒有重壓,、重?fù)舻默F(xiàn)象,，而我們也不可能拿著一臺(tái)Q-lab的原裝紫外老化試驗(yàn)箱去物流公司驗(yàn)貨吧？一支燈管好幾百元的價(jià)格不說,，關(guān)鍵是我們確實(shí)很無辜,！所以，我們要求換貨,。
這時(shí)就顯示出大公司的風(fēng)范和處理危機(jī)的技巧了,！他們經(jīng)過仔細(xì)的詢問，充分了解了過程后確認(rèn)不是我們的問題,，加上我們兩家公司一直合作愉快,，雙方的誠(chéng)信和誠(chéng)意是有目可睹的，zui后,，該公司果斷決定：換貨,！
我認(rèn)為這種處理，即體現(xiàn)了大公司的信譽(yù)與原則,，也體現(xiàn)了大公司處理事件的人性化和靈活性,，讓我信服，我今后給我的用戶推薦它的燈管時(shí)更有信心了,。
第二個(gè)案例就是我那臺(tái)還是那句老話：凡事不怕一萬就怕萬一,。這些年都未遇到的問題,，又被俺遇到，上前天電池掛了,！就是突然電池不能充電了,！于是打Lenovo售后，經(jīng)過流程,，比如機(jī)號(hào),、購(gòu)買人身份確認(rèn)后，馬上得到的回復(fù)是說我的電腦還有69天過免費(fèi)質(zhì)保期,，現(xiàn)在確認(rèn)是電池問題,，您2天后可以來我們的售后服務(wù)部免費(fèi)更換。馬上,、手機(jī)短信都告知我更換電池在哪里,，很方便。
昨天去更換電池,，半個(gè)小時(shí)就搞定了,。我很煩有些公司，它們售后服務(wù)的時(shí)候人員的態(tài)度確實(shí)很好,，但是手續(xù)太麻煩,，而聯(lián)想全部過程就是我簽了兩次字而已，其他的都是條碼掃描,，更為讓我滿意的是他們竟然將兩塊要互換的電池都掃描成實(shí)物圖片，讓我對(duì)兩塊電池的容量,、出廠日期等都有直接的對(duì)比,，因?yàn)槲?ldquo;聽說”有些品牌拿維修、返修翻新后的電池?fù)Q給客戶,，使客戶電池使用壽命急劇縮短,，所以，我這次也想體驗(yàn)和驗(yàn)證一下,，誰知,，他們?cè)缇蜏?zhǔn)備好了我們備查的資料，我除了感動(dòng),，就是感動(dòng)的無話可說,。有時(shí)候我有被某些品牌的售后折磨要死的感覺,！他們讓你短時(shí)間內(nèi)把那些什么售后服務(wù)條款看透，看透了再簽字,。而作為消費(fèi)者呢,，哪有時(shí)間去看透！再說那些專業(yè)術(shù)語也搞不懂,，此時(shí)就想快點(diǎn)走人,，就稀里糊涂的簽字，zui后有很多因?yàn)闆]有看懂這些條款而出問題的時(shí)候消費(fèi)者倒霉,，比如,，保險(xiǎn)公司的條款、物流公司的那些條款,，都復(fù)雜的要死,，總給人推卸責(zé)任的感覺，而聯(lián)想的這次售后,，也是我這么多年來使用聯(lián)想Thinkpad*的一次出故障,、去售后服務(wù)，卻讓我感覺十分的滿意,。
前天看2012年中國(guó)經(jīng)濟(jì)年度人物評(píng)選中聯(lián)想公司的楊元慶獲獎(jiǎng),，我是十分服氣的！元慶,，我挺你,！
第三個(gè)案例就不那么愉快了。
今天我去給車做保養(yǎng),，因?yàn)槭敲赓M(fèi)保養(yǎng)期外,，我知道肯定會(huì)收費(fèi)，但是我確實(shí)沒有想到會(huì)有這么貴,！由于不想讓這家汽車廠商因?yàn)槠浣?jīng)銷商,、4S店的問題而影響它良好的品牌形象，在此我不點(diǎn)名,。
比如,，換個(gè)機(jī)油收費(fèi)接近三百元！它們的維修保養(yǎng)清單上標(biāo)價(jià)：換機(jī)油80元,，可是真正要換的時(shí)候卻告知人工,、材料費(fèi)什么的還要二百多。至于保養(yǎng)清單上的一些其他項(xiàng)目,，如果全部去做得一千九百多（不知道含不含人工費(fèi),？）。還有一只車門鎖因?yàn)樾⊥登诉^,，只不過稍微有點(diǎn)變形,，還是能正常使用,，結(jié)果說是維修要怎么怎么的弄，好像很復(fù)雜的,，反正我也聽不懂,，也懶得聽懂，只聽到價(jià)格就行,，一問價(jià)格,，還好，沒有超過車價(jià),！一千六百多（也是不知道含不含人工費(fèi)）,！
我不是職業(yè)司機(jī)，也不是專業(yè)的汽車維修人員,，到底多少錢合適我不知道,，只是覺得他們“讓”我感覺太貴！也許真要這些錢,，但是,，當(dāng)時(shí)的那現(xiàn)場(chǎng)的氣氛讓我只想逃，看到他們的接待人員微笑的面孔,，我覺得自己有受溫柔一刀的感覺,。還有它的那個(gè)呀，說是要預(yù)約,，我提前三天每天打幾次都占線,，也許是我的點(diǎn)子低，只好不約而至,。難道就不能多幾部,？
坦率的講，這三家公司都是業(yè)內(nèi)做的很好的,，但是為什么給我的感受就天差地別呢,？我覺得，售后服務(wù)一定不要程序麻煩,，簡(jiǎn)單,、便捷、是基本的,，再就是透明、合理,，不能將售后服務(wù)作為一次掏客戶腰包的手段,，那樣的服務(wù)只會(huì)讓人望而卻步。
希望我們的這些感受能讓廠家不斷的改進(jìn)自己的服務(wù),，把服務(wù)做到實(shí)處,。雖然這三案例上我們是消費(fèi)者,，可是我們武漢尚測(cè)試驗(yàn)設(shè)備有限公司也是行業(yè)有一定影響力的環(huán)境試驗(yàn)設(shè)備生產(chǎn)廠家，對(duì)于這三個(gè)售后服務(wù)的案例,，我們感同身受,，也一直努力的將自己的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)當(dāng)成zui重要的環(huán)節(jié)去做，力爭(zhēng)讓客戶得到的產(chǎn)品,、zui滿意的服務(wù),。