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不斷變化的工業(yè)前景讓供應(yīng)商倍感壓力,，提高生產(chǎn)力和靈活性勢在必行,。在這種背景下，外部服務(wù)供應(yīng)商的角色也在發(fā)生變化。近,，西門子（中國）有限公司工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理王平與gongkong業(yè)務(wù)集團(tuán)CEO潘英章就自動(dòng)化服務(wù)供應(yīng)商的未來發(fā)展進(jìn)行了探討,。

服務(wù)倍道而進(jìn)

近年來，自動(dòng)化服務(wù)的*在整體自動(dòng)化市場中的占比正在不斷提高,，其市場增長率遠(yuǎn)高于產(chǎn)品系統(tǒng)的市場增長率,。 gongkong®預(yù)測，未來整體自動(dòng)化市場增長率將保持在10%左右,，而包括傳統(tǒng)服務(wù),、增值服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)市場增長率將保持在15%以上，增值服務(wù)的增速則有望達(dá)到20%,。自動(dòng)化正在由產(chǎn)品銷售逐步過渡到自動(dòng)化服務(wù)時(shí)代。

潘英章：我國自動(dòng)化市場已發(fā)展二十余年,，從需求變化和市場增速來看,，市場正在由成熟期向后成熟期演進(jìn)。根據(jù)gongkong®調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，自2005年起,，我國自動(dòng)化市場需求量的增速正呈逐年下降趨勢。2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)更加快了這一走勢,，導(dǎo)致2009年自動(dòng)化市場*表現(xiàn)為負(fù)增長,。雖然2010年整體市場得以恢復(fù)性反彈，但2011年的市場運(yùn)行仍處下行通道之中,。就整個(gè)工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景而言,，自動(dòng)化市場需求增速趨緩已成不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。

王平：雖然自動(dòng)化市場增速趨緩,，但與歐美等發(fā)達(dá)國家相比,，我國經(jīng)濟(jì)還處于快速發(fā)展過程之中，其自動(dòng)化需求還將蓬勃發(fā)展,。一方面,，隨著人力成本增加和勞動(dòng)保護(hù)意識的增強(qiáng)，加之自動(dòng)化產(chǎn)品性價(jià)比的提高和應(yīng)用門檻的降低,，我國還有很多用于替代勞動(dòng)力的基礎(chǔ)自動(dòng)化需求,。比如有些啤酒廠依然采用人工監(jiān)看瓶裝啤酒的液位，其實(shí)機(jī)器視覺技術(shù)*可以解放人力,，而且效果更佳,。因此，滿足實(shí)用和適用需求的中低端自動(dòng)化將更加普及,，猶如當(dāng)年個(gè)人計(jì)算機(jī)的普及一樣,。

另一方面，伴隨我國制造業(yè)的升級，用戶對自動(dòng)化的要求也將越來越高,，“控制”需求正在向“經(jīng)營需求”轉(zhuǎn)變,。自動(dòng)化將不再局限于解決人力、效率和質(zhì)量問題,，用戶還希望通過自動(dòng)化提升市場競爭力,。這就勢必推動(dòng)基于自動(dòng)化的多種服務(wù)需求，從維修,、備件,、支持等基本服務(wù)，到更多增值的服務(wù)如生命周期管理,、資產(chǎn)管理等,。我相信，植入更多服務(wù)的自動(dòng)化將創(chuàng)造更多的市場機(jī)會(huì),。

潘英章：的確,，當(dāng)前市場環(huán)境與宏觀政策都在驅(qū)動(dòng)我國工業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，其核心在于提升競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力,。受此影響,，工業(yè)企業(yè)的發(fā)展已不再停留于基于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)能和規(guī)模擴(kuò)張，而是基于差異化的效率,、質(zhì)量,、安全以及運(yùn)營管理水平的提升，同時(shí)節(jié)約能耗,、減少排放和降低運(yùn)營成本,。由此，工業(yè)用戶對于自動(dòng)化的需求內(nèi)容也已發(fā)生變化,。在您看來這些變化有怎樣的體現(xiàn),？

王平：快速增長的幾個(gè)新興需求包括：工業(yè)節(jié)能、降低排放,、生產(chǎn)保障,、生產(chǎn)安全、工藝改進(jìn),、資產(chǎn)優(yōu)化,、智能工廠與企業(yè)信息化等，其對自動(dòng)化需求的共同特征是,，已不再停留于自動(dòng)化產(chǎn)品和系統(tǒng),，更體現(xiàn)為新型解決方案式的服務(wù)。

潘英章：調(diào)查顯示,，近年來,，包括這些新興自動(dòng)化服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)市場規(guī)模,，在整體自動(dòng)化市場中的占比正在不斷提高。gongkong®認(rèn)為,，未來整體市場增長率將保持在10%左右,，而包括傳統(tǒng)服務(wù)、增值服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)市場增長率將保持在15%以上,，增值服務(wù)的增速更有望達(dá)到20%,，遠(yuǎn)高于產(chǎn)品系統(tǒng)的增長水平。

王平：在自動(dòng)化市場更為成熟的歐洲,，有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測在今后五年里服務(wù)業(yè)務(wù)將增長約8%,，而自動(dòng)化產(chǎn)品和系統(tǒng)業(yè)務(wù)僅增長6%左右，自動(dòng)化服務(wù)的增長量也將高于整體市場增長水平,。相比而言,，我國自動(dòng)化市場進(jìn)入成熟期不久，其存量市場的運(yùn)行維護(hù)和升級改造引發(fā)的新興自動(dòng)化服務(wù)尚處成長階段,，自動(dòng)化服務(wù)的增長還將提速,，其前景更值得期待。

廠商應(yīng)需而動(dòng)

為應(yīng)對服務(wù)需求的快速增長,，各大自動(dòng)化供應(yīng)商均積極行動(dòng)，或調(diào)整戰(zhàn)略,，或改變策略,，“得服務(wù)者得未來”成為市場參與者的共識。

潘英章：我們已經(jīng)看到,，眾多自動(dòng)化供應(yīng)商均應(yīng)需而動(dòng),，或全面調(diào)整組織架構(gòu)，注重新興服務(wù)業(yè)務(wù)的營銷和開發(fā),；或整合服務(wù)資源,，成立專門針對存量市場的業(yè)務(wù)部門；或成立客戶服務(wù)中心,、客戶體驗(yàn)中心等,，加重服務(wù)份量并強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)；或創(chuàng)新服務(wù)業(yè)務(wù)模式,，為客戶提供增值服務(wù)內(nèi)容,，等等。除自動(dòng)化企業(yè)外,，系統(tǒng)集成商,、代理商以及第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)均投入存量市場開發(fā)，欲在服務(wù)市場上分得一杯羹,。

王平：供應(yīng)商的行動(dòng)有兩個(gè)體現(xiàn),，一方面基于自動(dòng)化產(chǎn)品應(yīng)用,，強(qiáng)化包括技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn),、技術(shù)咨詢,、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品維修,、零備件供應(yīng)等傳統(tǒng)服務(wù),，加強(qiáng)其支持力度和提升相應(yīng)時(shí)間；另一方面,，面向用戶的生產(chǎn)與運(yùn)營,，提供運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備保障,、資產(chǎn)管理,、升級改造和節(jié)能環(huán)保等增值服務(wù)。前者可增強(qiáng)現(xiàn)在的競爭力,，后者旨在放眼市場的未來,，因此加強(qiáng)服務(wù)對于供應(yīng)商而言具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

在西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全新架構(gòu)中,，服務(wù)*提升至業(yè)務(wù)集團(tuán)的高度,，旨在集中各項(xiàng)*的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)能力，定義優(yōu)化的服務(wù)策略,，整合現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品,；并著眼于完整的產(chǎn)品生命周期，確保產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期內(nèi)的可靠運(yùn)行以及性能的大化,，同時(shí)針對不同行業(yè)工業(yè)用戶的需求提供更加多樣化,、客戶化的服務(wù)，滿足客戶對服務(wù)日益增長的需求,，并進(jìn)一步提高客戶滿意度,。

潘英章：供應(yīng)商基于服務(wù)的調(diào)整無疑具有非常積極的意義，代表著從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變,。供應(yīng)商在具體的服務(wù)實(shí)施中,，帶給用戶的變化有哪些？

王平：作為供應(yīng)商必須履行的承諾,，基于產(chǎn)品系統(tǒng)的傳統(tǒng)服務(wù)仍然是目前供應(yīng)商提供服務(wù)的主要內(nèi)容,，其轉(zhuǎn)變趨勢非常明顯。包括售前技術(shù)支持,、技術(shù)咨詢,，售中的技術(shù)培訓(xùn)、電話服務(wù),，以及售后的保修系列,，這些基本服務(wù)的特征基本都是“響應(yīng)式”,，類似于大醫(yī)院的急診，人們有病才去醫(yī)院,。對用戶而言自動(dòng)化的“病”即意味著經(jīng)濟(jì)損失,，用戶“病”不起；對供應(yīng)商而言要快速響應(yīng)也非常被動(dòng),，因?yàn)榉?wù)時(shí)間和內(nèi)容均不可預(yù)測,。因此，我們現(xiàn)在可以為用戶提供“社區(qū)醫(yī)院” +“保險(xiǎn)式”服務(wù),，即將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建在用戶集中的區(qū)域,，配備專業(yè)服務(wù)人員和備件為用戶提供就近服務(wù)，同時(shí),，為用戶定制服務(wù)方案,、簽訂年度服務(wù)合同，提供主動(dòng)的咨詢,、診斷,、巡檢和保養(yǎng)等服務(wù)，為用戶的生產(chǎn)保駕護(hù)航,。

創(chuàng)新服務(wù)價(jià)值

對供應(yīng)商而言,，服務(wù)可以成為難以復(fù)制的*資源和能力，成為企業(yè)培育競爭優(yōu)勢,，實(shí)施差異化發(fā)展,，提升客戶滿意度的重要途徑，進(jìn)而助力產(chǎn)品銷售,、提升品牌價(jià)值，但同時(shí)也意味著人,、財(cái),、物的成本支出。因此服務(wù)收費(fèi)乃至服務(wù)盈利,，須在為用戶提供增值的基礎(chǔ)上進(jìn)行包括服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)模式在內(nèi)的創(chuàng)新。

潘英章：用戶需要服務(wù),，但往往不愿意輕易為服務(wù)埋單,，其中的一個(gè)重要原因就是商業(yè)模式尚有待探索。如何破解,？

王平：讓無形的服務(wù)成為可視的“產(chǎn)品”,，用戶會(huì)更容易接受。當(dāng)服務(wù)形式,、內(nèi)容,、過程和結(jié)果都可視時(shí),，服務(wù)就具備了可銷售的產(chǎn)品特征。以機(jī)械加工廠的機(jī)床監(jiān)控和保障為例,，每天上班即啟動(dòng)機(jī)床,，讓其空轉(zhuǎn)畫圓，用攝像監(jiān)控畫圓的效果,，同時(shí)檢測電流,、電壓信號，根據(jù)畫圓的效果和信號變化即可判斷機(jī)械磨損和電路故障,。對此,，我們有成熟的軟件和實(shí)施方案，這就是一個(gè)典型的服務(wù)產(chǎn)品,。

再比如節(jié)能,，我們可以提供從咨詢、解決方案到工程實(shí)施等,，通過咨詢了解節(jié)能需求,、分析耗能環(huán)節(jié)和節(jié)能空間，再通過節(jié)能產(chǎn)品（如變頻器,、高效電機(jī)）,、流程優(yōu)化和能源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)節(jié)能，并計(jì)算節(jié)能效果,。因此,，我們提供的節(jié)能服務(wù)既有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，又有可量化的服務(wù)價(jià)值,。

更為重要的是,，服務(wù)成為產(chǎn)品，更要“產(chǎn)品化”,，即可復(fù)制,，可推廣，成為真正的業(yè)務(wù)模式,。西門子的全生命周期管理,、全廠維護(hù)、設(shè)備監(jiān)控和保障,、資產(chǎn)管理,、節(jié)能等都已經(jīng)成為我們的服務(wù)產(chǎn)品。作為產(chǎn)品供應(yīng)商的*者,，在服務(wù)導(dǎo)向的今天和未來,，西門子更希望成為自動(dòng)化服務(wù)供應(yīng)的定義者和*者。

潘英章：可量化的價(jià)值應(yīng)該是服務(wù)創(chuàng)新的核心體現(xiàn),，但受制于習(xí)慣和觀念,，用戶對于服務(wù)價(jià)值的接受可能尚待時(shí)日,。

王平：“服務(wù)產(chǎn)品化”解決了服務(wù)的價(jià)值量化問題，當(dāng)服務(wù)價(jià)值可視后,，剩下的就是“價(jià)值銷售” —所謂的價(jià)值銷售,，也就是讓真正在乎價(jià)值的人看到服務(wù)的價(jià)值所在。

誰在乎價(jià)值,？當(dāng)然是企業(yè)的經(jīng)營管理者,。他深諳市場競爭之激烈，知道減少損失,、降低成本就意味著競爭力的提升,。例如，當(dāng)供應(yīng)商銷售 PLC時(shí),，只會(huì)告訴用戶,，自動(dòng)化系統(tǒng)能提高效率和質(zhì)量，而不會(huì)去主動(dòng)分析,，如果控制系統(tǒng)宕機(jī)將會(huì)造成怎樣的損失,。甚至，采購控制系統(tǒng)的主管可能也不會(huì)關(guān)心,。但是經(jīng)營管理者明白,，停機(jī)就意味著延誤交貨期，甚至可能失去客戶,；高能耗就意味著成本增加,，利潤減少,。

當(dāng)然,，要做好價(jià)值銷售，還必須先了解客戶需求,，成為解決用戶問題的咨詢師和幫助者,，抑或成為用戶可信賴的合作伙伴。只有這樣,，才能讓企業(yè)管理者接受我們的分析和服務(wù),，并理解服務(wù)的價(jià)值,，終樂意為之埋單,。

潘英章：當(dāng)供應(yīng)商試圖為用戶提供更多的增值服務(wù)時(shí)，可能已經(jīng)在超越自動(dòng)化產(chǎn)品和系統(tǒng)的范圍,，要涉足機(jī)械設(shè)備,、生產(chǎn)工藝等,，要具備更多的 Know how,，服務(wù)提供者如何做到？

王平：供應(yīng)商首先是自動(dòng)化系統(tǒng)平臺(tái)的提供商,，因此其增值服務(wù)不能脫離自己的產(chǎn)品和系統(tǒng),。供應(yīng)商應(yīng)該把自己的 Know how與用戶需求結(jié)合起來,，與用戶,、系統(tǒng)集成商共同合作,，才能真正做好服務(wù)。另外,，增值服務(wù)仍屬于新興產(chǎn)品,，供應(yīng)商應(yīng)側(cè)重于不同的行業(yè)進(jìn)行深耕，分析不同的行業(yè)需求有針對性地提供不同的服務(wù),，以不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn),。

例如,，冶金行業(yè)中的大企業(yè)自動(dòng)化程度很高,，都配備能力較強(qiáng)的工程師團(tuán)隊(duì)，因此,，其服務(wù)不需要簡單的維護(hù)維修,，但是需要備件和備件的保障供應(yīng)；其升級改造,，不會(huì)完整交給供應(yīng)商來完成,，而是與供應(yīng)商進(jìn)行合作。而對于輪胎,、食品飲料這種高效率生產(chǎn)行業(yè),，必須確保旺季不停機(jī)，因此它們不但需要備件的保障,，還要維護(hù)保養(yǎng),、生產(chǎn)保障、資產(chǎn)管理的合同服務(wù),。

潘英章：當(dāng)我們提到服務(wù)時(shí),，服務(wù)滿意度成為一個(gè)重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，甚至在某些時(shí)候成為終標(biāo)準(zhǔn),。而滿意度是被服務(wù)者的主觀判斷,，服務(wù)提供者怎樣能確保用戶滿意度？

王平：服務(wù)滿意度需要依靠系統(tǒng)的服務(wù)管理來達(dá)到，服務(wù)管理的核心是人才管理和知識管理,。在知識管理方面,，我們從國內(nèi)到德國總部都提供大量的培訓(xùn)，同時(shí)所有的經(jīng)驗(yàn)積累都整理成可共享的資料和數(shù)據(jù)庫,，這些就形成了我們的知識管理體系,。另外，服務(wù)是人與人的交互,，因此從服務(wù)的流程到服務(wù)的人員均應(yīng)以人為中心,，建立以用戶為中心的服務(wù)文化。

服務(wù)人才的培養(yǎng)除專業(yè)知識培訓(xùn)之外,，我們在人才的選擇方面還有“復(fù)合素養(yǎng)”要求,。服務(wù)者應(yīng)具備高情商，天天想著自己要成功的人不一定是好服務(wù)者,，樂于幫助別人成功,，善解用戶需求且長于與人溝通者才是理想的服務(wù)者性格；服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新,，因此服務(wù)者也需要高智商,；服務(wù)需要與不同性格、不同文化背景的人溝通,，因此服務(wù)者還需性格溫和,、心思縝密，才可能帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn),。