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中國(guó)政府在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展十二五規(guī)劃綱要中明確提出：農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固，工業(yè)結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化,，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展取得突破,，今后五年內(nèi)將服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重提高4個(gè)百分點(diǎn)。

同樣的十年,，一位激情懵懂的青年也已跨入為穩(wěn)健有為的壯年——葛蓬,，十年前的自動(dòng)化技術(shù)工程師，如今已成為西門(mén)子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品生命周期服務(wù)部高級(jí)專(zhuān)家和部門(mén)經(jīng)理,。因此回顧我國(guó)自動(dòng)化服務(wù)的十年,，葛蓬堪為見(jiàn)證者，更是伴隨其成長(zhǎng)與發(fā)展的親歷者,。

隨著自動(dòng)化市場(chǎng)逐漸步入成熟階段,，自動(dòng)化新增需求增速回落，但市場(chǎng)的成熟和存量的增加同時(shí)催生出更多自動(dòng)化服務(wù)的需求,，其內(nèi)容,、形式和業(yè)務(wù)模式的變化在近十年可謂日新月異。“現(xiàn)在,，我們的服務(wù)工作跟以前比有著巨大的改變,，工作的變化體現(xiàn)的是用戶需求的變化，而用戶對(duì)服務(wù)需求的發(fā)展脈絡(luò)大致可概括為：產(chǎn)品——應(yīng)用——維修——維護(hù)——生產(chǎn)保障——增值服務(wù)”,葛蓬一語(yǔ)中的。

產(chǎn)品性能 —易用服務(wù)

“十年前,，自動(dòng)化的應(yīng)用門(mén)檻相對(duì)較高,，用戶的要求較為單一。用戶對(duì)自動(dòng)化的關(guān)注點(diǎn)多集中于產(chǎn)品和系統(tǒng)的性能上,，以 PLC為例,，用戶在產(chǎn)品選型時(shí)主要看誰(shuí)的速度更快，鮮少關(guān)注真正的應(yīng)用服務(wù),。”葛先生此話代表了十年前自動(dòng)化用戶的需求和服務(wù)狀態(tài),。本世紀(jì)*年，受城市化,、工業(yè)化快速發(fā)展,，自動(dòng)化為滿足規(guī)模化產(chǎn)能需求而飛速發(fā)展,。用戶需求以產(chǎn)品系統(tǒng)的采購(gòu)和應(yīng)用為主,，如何提高生產(chǎn)效率是當(dāng)時(shí)用戶關(guān)注的問(wèn)題，相應(yīng)衍生的服務(wù)則游離于難有保障的售后承諾邊緣,，處于附屬地位,。

“現(xiàn)在，自動(dòng)化技術(shù)發(fā)展迅速,，產(chǎn)品和系統(tǒng)的技術(shù)含量更高,，使用更加人性化。供應(yīng)商已將許多的功能進(jìn)行整合,，通過(guò)合理的設(shè)計(jì)使產(chǎn)品更易掌握,、操作。產(chǎn)品和系統(tǒng)的高性能不僅僅體現(xiàn)在處理速度更快,、容量更大,，還要看如何能及時(shí)準(zhǔn)確提供產(chǎn)品、系統(tǒng)自身運(yùn)行信息,、健康狀態(tài),。因此，這種植入產(chǎn)品的‘易用’服務(wù)成為用戶更為關(guān)注的要素,。”葛先生認(rèn)為,，隨著用戶和自動(dòng)化應(yīng)用趨于成熟，用戶需求也漸趨理性,。在二次開(kāi)發(fā)階段，專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持,、模塊化設(shè)計(jì),、人性化服務(wù)可以縮短開(kāi)發(fā)周期。因此，基于產(chǎn)品系統(tǒng)的支持服務(wù)和融于產(chǎn)品系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)服務(wù),，成為當(dāng)下用戶進(jìn)行產(chǎn)品選型時(shí)與性能并重的考量指標(biāo),。

從系統(tǒng)應(yīng)用到維護(hù)服務(wù)

“原來(lái)我們與客戶溝通，基本是在談產(chǎn)品使用以及系統(tǒng)應(yīng)用的價(jià)值,，而現(xiàn)在用戶更注重如何減少設(shè)備的調(diào)試時(shí)間,，如何確保系統(tǒng)的低故障運(yùn)行和易維護(hù)，甚至要便于設(shè)備系統(tǒng)將來(lái)的優(yōu)化和升級(jí),。”葛先生描述的趨勢(shì),，恰與其工作重心的轉(zhuǎn)變得以相互印證，十年前其工作重心是產(chǎn)品應(yīng)用的售前支持,，后來(lái)逐漸轉(zhuǎn)變成售后的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì),，核心內(nèi)容即針對(duì)在用產(chǎn)品系統(tǒng)通用的問(wèn)題，設(shè)計(jì)可產(chǎn)品化的診斷與維護(hù)服務(wù),。如今,，其所在部門(mén)為“生命周期服務(wù)”，著眼于自動(dòng)化產(chǎn)品和系統(tǒng)的全生命周期,，減少運(yùn)行故障,，加強(qiáng)設(shè)備的使用功效，延長(zhǎng)使用年限,，降低用戶的生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)行成本,。

事實(shí)上，對(duì)于用戶而言,，自動(dòng)化猶如“刃劍”,，其“利”體現(xiàn)于應(yīng)用，其“弊”亦隱藏于應(yīng)用的不可靠風(fēng)險(xiǎn)之中,。因此,，在提供可靠的產(chǎn)品系統(tǒng)本身基礎(chǔ)上，以西門(mén)子為代表的供應(yīng)商正在越來(lái)越重視基于 MRO（維護(hù)維修與運(yùn)行）服務(wù)的投入和開(kāi)發(fā),。

從現(xiàn)場(chǎng)維修到遠(yuǎn)程維護(hù)

談起服務(wù)內(nèi)容的變化,，葛先生表示：“以前，我們?yōu)橛脩籼峁┒嗟姆?wù)是維修,。當(dāng)時(shí)自動(dòng)化產(chǎn)品本身造價(jià)都非常高,，一個(gè)產(chǎn)品，甚至一塊主控板子,，基本都是以萬(wàn)為單位計(jì)算,。因?yàn)橛布杀靖撸?dāng)產(chǎn)品出問(wèn)題的時(shí)候,，用戶首先想到的是盡可能維修,。”隨著自動(dòng)化產(chǎn)品性價(jià)比的提高,，以及用戶對(duì)生產(chǎn)要求的更加嚴(yán)格，維修需求逐漸減少,，直接更換備件需求增多,。但在某些重要的行業(yè)中，比如在號(hào)稱(chēng)“軋機(jī)一響,、黃金萬(wàn)兩”的冶金行業(yè),，設(shè)備停運(yùn)會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，因此即使更換及時(shí),，損失也在所難免,。而且不管是維修還是更換備件，都要求供應(yīng)商親臨現(xiàn)場(chǎng),，成本高,、效率低。

葛蓬：“現(xiàn)階段,，我們做得多的工作是為設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行健康檢查,，或者叫預(yù)維護(hù)。如今 IT和通訊技術(shù)非常成熟,，我們還可以提供遠(yuǎn)程維護(hù),。我們的工程師可以遠(yuǎn)程監(jiān)控客戶系統(tǒng)，既不影響用戶生產(chǎn),，還可以通過(guò)一些*的功能,，遠(yuǎn)程了解客戶系統(tǒng)狀態(tài)、找出薄弱點(diǎn),，加裝診斷系統(tǒng),，提前做出對(duì)應(yīng)的解決方案。”由被動(dòng)維修轉(zhuǎn)變可以遠(yuǎn)程進(jìn)行的主動(dòng)維護(hù),，對(duì)用戶來(lái)講,，這是一個(gè)非常有益的改變，不但可節(jié)省大量的人力,、物力,，同時(shí)上保證了系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。更重要的是,，用戶可以借助這種積極主動(dòng)的自動(dòng)化服務(wù),，有計(jì)劃地改善自身的運(yùn)行和管理模式，是企業(yè)持續(xù)改善業(yè)務(wù)流程的理想選擇,。

從生產(chǎn)保障到經(jīng)營(yíng)管理

“過(guò)去,，以單機(jī)自動(dòng)化或生產(chǎn)自動(dòng)化為主，而現(xiàn)在,，全廠自動(dòng)化,、企業(yè)信息化隨處可見(jiàn),。其根本不同在于,，生產(chǎn)已融入企業(yè)的管理系統(tǒng),。一個(gè)顯而易見(jiàn)的現(xiàn)象，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)紛紛上馬 MES,、ERP等,。在工業(yè)企業(yè)中，這些系統(tǒng)都離不開(kāi)自動(dòng)化,。”葛先生進(jìn)一步指出：“這說(shuō)明,，自動(dòng)化正在從服務(wù)于生產(chǎn)轉(zhuǎn)而越來(lái)越多地服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理需求。在我現(xiàn)在的工作中,，全廠維護(hù)的需求在增加,，系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)以及信息化、節(jié)能改造等需求也屢見(jiàn)不鮮,。”

維修也好,，維護(hù)也罷，其目的都是為了確保自動(dòng)化系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行,，進(jìn)而保障生產(chǎn)的效率,、質(zhì)量與安全。而生產(chǎn)是工業(yè)企業(yè)信息化的一個(gè)重要基礎(chǔ),，除了生產(chǎn)數(shù)據(jù),，設(shè)備狀態(tài)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)數(shù)據(jù),、能耗數(shù)據(jù)等均需上傳至管理信息系統(tǒng),；生產(chǎn)還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要手段，企業(yè)正是通過(guò)低成本和高能效生產(chǎn),，提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的大化和可持續(xù)發(fā)展,。因此，用戶需要確保自動(dòng)化常年的可靠運(yùn)行,，更希望其整個(gè)生命周期均能保障生產(chǎn),；用戶需要提前預(yù)知設(shè)備狀態(tài)和故障，更希望自動(dòng)化提升資產(chǎn)管理水平,；用戶需要自動(dòng)化提升效率,，還希望自動(dòng)化能助力節(jié)能減排……現(xiàn)在和未來(lái)，自動(dòng)化服務(wù)的價(jià)值將更多體現(xiàn)于,，如何有效地提高產(chǎn)品價(jià)值,，降低運(yùn)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。

從廠商保修到分工協(xié)作

用戶對(duì)服務(wù)需求的變化勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)參與者的變化,。在自動(dòng)化市場(chǎng)成型初期,，自動(dòng)化市場(chǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力來(lái)自供應(yīng)商，因此供應(yīng)商和代理商在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)提供產(chǎn)品安裝指導(dǎo),、選型建議和售后保修等服務(wù),，用戶對(duì)設(shè)備提供方的依賴(lài)性比較強(qiáng)。隨著服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大,，其巨大經(jīng)濟(jì)效應(yīng)逐漸顯現(xiàn),，加之市場(chǎng)的細(xì)分和專(zhuān)業(yè)的分工，更多第三方服務(wù)公司相應(yīng)誕生,，它們大多由供應(yīng)商,、代理商、系統(tǒng)集成商,、總包商或用戶技術(shù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)組成,。

“現(xiàn)在，自動(dòng)化服務(wù)講究專(zhuān)業(yè)化,，大家分工更加明確,，每個(gè)團(tuán)隊(duì)甚至每個(gè)人都有自己專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。在產(chǎn)品,、系統(tǒng),、應(yīng)用、解決方案和行業(yè)知識(shí)等五個(gè)層面,，供應(yīng)商,、系統(tǒng)集成商、用戶以及第三方服務(wù)商各有優(yōu)勢(shì),，在服務(wù)實(shí)施中各司其職,。”跟以前萬(wàn)金油似的傳統(tǒng)保修相比，葛先生認(rèn)為這種專(zhuān)業(yè)分工協(xié)作的方式是目前服務(wù)領(lǐng)域的主流趨勢(shì),。

隨著自動(dòng)化產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大,，用戶對(duì)自動(dòng)化產(chǎn)品的維修、維護(hù)乃至改造,、升級(jí)將變?yōu)槌B(tài),。選擇專(zhuān)業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和成本,，也會(huì)客觀催生第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的壯大,。葛先生證實(shí)“西門(mén)子目前的自動(dòng)化服務(wù)體系也正在考慮納入第三方服務(wù)商。這是基于對(duì)客戶及我方成本的考慮,，因?yàn)橄啾榷缘谌椒?wù)商在某些領(lǐng)域的成本優(yōu)勢(shì)更為明顯,。這種服務(wù)合作將是供應(yīng)商、用戶與服務(wù)商三贏的方案,。”

從中國(guó)本土化到一體化

在數(shù)十年發(fā)展過(guò)程中,，品牌作為市場(chǎng)啟蒙者和主導(dǎo)者,，一直占據(jù)我國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)的主要地位。但中國(guó)市場(chǎng)幅員遼闊,，行業(yè)應(yīng)用分散,，隨著市場(chǎng)不斷成熟，存量規(guī)模不斷擴(kuò)大,，用戶對(duì)品牌的服務(wù)響應(yīng)速度,、主動(dòng)服務(wù)能力,、服務(wù)易得性以及綜合 Know How的要求越來(lái)越高,。因此，當(dāng)初以產(chǎn)品銷(xiāo)售為導(dǎo)向的品牌近年來(lái)均大步流星地加快了以服務(wù)導(dǎo)向的本土進(jìn)程,。

“過(guò)去,，我們的技術(shù)支服務(wù)人員就那么幾個(gè)人。現(xiàn)在,，我們有一百多人,，占據(jù)了整個(gè)西門(mén)子大廈的一層樓。在中國(guó)新成立的西門(mén)子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集團(tuán)中,，我們有 1400名員工分布在全國(guó)各地,，*服務(wù)客戶。”

而本土化并非品牌提供近距離服務(wù)的終點(diǎn),，當(dāng)前,，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已與經(jīng)濟(jì)一體化，用戶在中國(guó)采購(gòu)產(chǎn)品,，而使用和維護(hù)卻可能分布在不同地方,。“如今，我們的客戶都在尋求化發(fā)展,，它們的許多產(chǎn)品和工程服務(wù)都銷(xiāo)往世界各地,，為此，它們的服務(wù)也正在延伸至,。而此時(shí),，以西門(mén)子分布在的服務(wù)體系可為我們的這些客戶提供當(dāng)?shù)鼗姆?wù)支持，從而有效降低客戶的服務(wù)成本,，提升其市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,。”后，葛先生將自動(dòng)化服務(wù)的趨勢(shì)進(jìn)一步延伸并定格為“一體化”,。

結(jié)語(yǔ)：

優(yōu)秀的制造業(yè)企業(yè)都是服務(wù)性制造企業(yè),，正如蘋(píng)果的成功并不止是 iPhone等產(chǎn)品的成功，更是其 AppStore等服務(wù)的成功,?？v觀自動(dòng)化服務(wù)的發(fā)展可以看出,，自動(dòng)化產(chǎn)品和服務(wù)的界限正在變得模糊，且服務(wù)的份量和價(jià)值正在逐漸提升,。對(duì)供應(yīng)商而言,，服務(wù)可以將一次性產(chǎn)品交易變成與用戶的長(zhǎng)期合作，對(duì)身處制造業(yè)升級(jí)中的用戶而言,，愈來(lái)愈多的自動(dòng)化服務(wù)更是增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力的福祉,。