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維特銳集團(tuán)股份有限公司上海分公司
主營產(chǎn)品： KRACHT流量計(jì),KRACHT齒輪流量計(jì),VSE流量計(jì),meister流量開關(guān),麥斯特流量計(jì) |
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2012-6-9 閱讀(1609)
近年來,，自動(dòng)化服務(wù)*在整體自動(dòng)化市場中的占比正在不斷提高,，其市場增長率遠(yuǎn)高于產(chǎn)品系統(tǒng)的市場增長率,。gongkong預(yù)測，未來整體自動(dòng)化市場的增長率將保持在10%左右,，而包括傳統(tǒng)服務(wù),、增值服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)市場增長率將保持在15%以上，增值服務(wù)的增速有望達(dá)到20%,?？梢灶A(yù)見，自動(dòng)化正在由產(chǎn)品銷售逐步過渡到自動(dòng)化服務(wù)時(shí)代,。
歐姆龍作為*進(jìn)入中國市場的自動(dòng)化企業(yè)之一,，在中國深入發(fā)展已逾二十年之久，擁有廣泛的用戶基礎(chǔ),，其中小型PLC,、傳感器等產(chǎn)品深受廣大OEM廠商及zui終用戶的喜愛。在2005年10月份,，歐姆龍以其市場的前瞻性在中國成立了客戶服務(wù)中心作為歐姆龍自動(dòng)化（中國）統(tǒng)轄集團(tuán)的一個(gè)部門,?？蛻舴?wù)中心的成立以打造一支“在制造業(yè)顧客的所有生產(chǎn)過程中，以中國zui高水準(zhǔn)的服務(wù)理念,，提供比客戶想象更為周到的服務(wù)的精銳技術(shù)支援隊(duì)伍”為使命,，為客戶提供全面、及時(shí)的服務(wù),，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力,。歐姆龍中國在客戶服務(wù)方面的努力，是伴隨著市場的需求變化不斷完善的一個(gè)過程,。如今,，在中國已形成了強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立了呼叫中心,、培訓(xùn)中心,、維修中心、客戶信息部,、自動(dòng)化方案展廳五個(gè)部分,，以此提升歐姆龍?jiān)谌A影響力，鞏固實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),。
聽其言,，匯于行- 歐姆龍咨詢業(yè)務(wù)
自動(dòng)化行業(yè)的產(chǎn)品用戶，無論是工程調(diào)試人員,，還是設(shè)備管理人員都對自動(dòng)化供應(yīng)商提供的“服務(wù)”業(yè)務(wù)非常熟悉,，產(chǎn)品使用的技術(shù)咨詢，對銷售過程中的投訴建議,，拿起手中的,，與廠家直接溝通，已成為常態(tài),。
據(jù)gongkong統(tǒng)計(jì),，開通“服務(wù)”業(yè)務(wù)的廠商已達(dá)產(chǎn)品供應(yīng)商的80%，但用戶滿意的平均值卻低于10%,?？梢姡?ldquo;業(yè)務(wù)”的開通,，并非表明只要有人接通，就此可解決用戶的一切問題,，該項(xiàng)服務(wù)就此受到用戶的認(rèn)可,。如何依據(jù)本企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求合理的分配人員，并提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)素養(yǎng),，這是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的范疇,；如何真正及時(shí)解決用戶問題,，并以此獲得用戶的滿意感，這是一個(gè)真正的服務(wù)范疇,。近日,，gongkong記者受邀走訪「歐姆龍客戶服務(wù)中心」，期間深入了解其 「咨詢業(yè)務(wù)中心」,，不覺發(fā)現(xiàn),，歐姆龍已對以上問題做出了自己的詮釋。
敏于事,，踐于行- 歐姆龍「產(chǎn)品維修」業(yè)務(wù)
據(jù)gongkong市場研究中心表示,，2000-2010年是中國自動(dòng)化發(fā)展的黃金十年，這十年間市場以每年約20%的速度平穩(wěn)快速增長,。過快的增長導(dǎo)致諸多行業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)能過剩,，同時(shí)面臨世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境的嚴(yán)峻性，我們依然可看到三大因素牽引著中國自動(dòng)化行業(yè)的發(fā)展：國內(nèi)勞動(dòng)力價(jià)格上漲,，讓機(jī)器替代人力的呼聲再起,；產(chǎn)業(yè)西遷過程面臨當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力和能源的不足，使省人力,、省能源成為工廠經(jīng)營者的迫切需求,；在產(chǎn)品競爭中日漸迫切的對性能、品質(zhì)的追求,，讓工業(yè)自動(dòng)化生產(chǎn)的優(yōu)勢凸顯,。與此同時(shí)，中國工業(yè)自動(dòng)化產(chǎn)品龐大存量以及市場的持續(xù)成長,，讓用戶對服務(wù)的需求也越來越緊迫,，而與產(chǎn)品息息相關(guān)的「維修服務(wù)」無疑成為發(fā)展重點(diǎn)之一。重培訓(xùn) 升價(jià)值 -
歐姆龍「培訓(xùn)服務(wù)」
自動(dòng)化培訓(xùn)服務(wù)市場的主要參與者包括自動(dòng)化廠商,、渠道商,、第三方獨(dú)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及會(huì)議公司。自動(dòng)化廠商則為主流的培訓(xùn)服務(wù)提供者,。從某種程度看,，培訓(xùn)服務(wù)是傳播企業(yè)文化行之有效的途徑，有效的為產(chǎn)品提供應(yīng)用價(jià)值,，使用戶能夠獲得一些看得見的價(jià)值利益,。業(yè)內(nèi)主流的品牌供應(yīng)商都設(shè)有專門的培訓(xùn)中心，規(guī)模較大的是Siemens,，Rockwell,，Omron，其他品牌廠商,，例如Mitsubishi,， Schneider,，ABB等廠商的培訓(xùn)業(yè)務(wù)規(guī)模較小。歐姆龍?zhí)岢圆粩?ldquo;提供用戶滿意度,，讓服務(wù)與用戶”,，其近年來培訓(xùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展可圈可點(diǎn)。
真品質(zhì) 敬用戶 - 歐姆龍「滿意度調(diào)查」
對于自動(dòng)化行業(yè)企業(yè)而言要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,，良好的產(chǎn)品品質(zhì),、創(chuàng)新的解決方案以及完善的服務(wù)體系是維系企業(yè)經(jīng)營之基。為了客觀且zui大性量化的了解客戶對企業(yè)的滿意程度,，客戶滿意度調(diào)查已成為企業(yè)建設(shè)中*的環(huán)節(jié),，與品牌忠誠度、重構(gòu)率息息相關(guān),。企業(yè)以滿意度調(diào)查傾聽來自客戶的評(píng)價(jià),，從而不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)水平，良好的客戶滿意度即可提升企業(yè)品牌影響力,，又可促進(jìn)銷售的提升,。
據(jù)gongkong調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)化企業(yè)中能夠?qū)⒖蛻魸M意度調(diào)查作為企業(yè)常態(tài)行為的廠商不足20%,，以歐美企業(yè)為代表,，其次為日系，這與企業(yè)發(fā)展規(guī)模及時(shí)間有一定關(guān)系,，而能夠?qū)M意度調(diào)查的結(jié)果真正用于企業(yè)運(yùn)營改善的,，可謂鳳毛麟角。然而滿意度調(diào)查難道僅僅是一個(gè)數(shù)字,，對企業(yè)的發(fā)展是否能夠起到有效的作用,？我們在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)歐姆龍公司的滿意度調(diào)查很具有學(xué)習(xí)價(jià)值,。
觀其廳 知其妙 - 歐姆龍工業(yè)自動(dòng)化方案展廳
自動(dòng)化的魅力之一在于其技術(shù)之奧妙,，并能夠以便捷的方式改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)與生活方式。如果能夠讓人們通過視覺直觀的方式親自感受到自動(dòng)化技術(shù)的持續(xù)革新之旅,，身臨其境的體驗(yàn)自動(dòng)化技術(shù)的無限魅力,，無疑是科技與人文一次的結(jié)合。
絕大多數(shù)的自動(dòng)化廠商都非常重視提升用戶體驗(yàn),，將其產(chǎn)品與解決方案通過手冊,、展會(huì)以及研討會(huì)等營銷方式為用戶進(jìn)行呈現(xiàn)，不斷以更多靈活的方式讓自動(dòng)化不再那么陌生,。歐姆龍?jiān)缭?005年,，即已意識(shí)到用戶體驗(yàn)的重要性，同期在上海成立了早期的歐姆龍Solution Plaza，這便是目前歐姆龍工業(yè)自動(dòng)化方案展廳的前身,。Solution Plaza成立的目的不只是單純的產(chǎn)品展示，而是希望以此能夠貼近用戶使用,，讓用戶甚至更多的人群能夠身臨其境的體驗(yàn)歐姆龍自動(dòng)化技術(shù)帶給工業(yè)生產(chǎn)及人民生活的改變,。
