上海隆拓儀器設(shè)備有限公司是一家實力雄厚,，（原上海隆拓儀器廠）國企改制企業(yè),，是專業(yè)從事儀器儀表及其實驗室成套設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的市重點單位,。并借助于中國科研儀器網(wǎng)這個商務(wù)平臺,，經(jīng)營儀器設(shè)備、實驗室耗材和各種試劑,，代理國內(nèi)外一些廠家的品牌,。（一）本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作,，特制定本辦法,。

　　（二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序,、客戶意見調(diào)整等三章。

　?。ㄈ└鲉挝环?wù)收入的處理及零件請購,，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　?。ㄋ模┓?wù)部為本公司商品售后的策劃單位,，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的,，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理,。

　　（五）本辦法呈請總核準公布后施行,，修正時同,。

　　□ 維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　（六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1.有費服務(wù)（A）－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品,，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類,。

　2.合同服務(wù)（B）－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類,。

　　3.免費服務(wù)（C）－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi),，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類,。

　　4.一般行政工作（D）－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查,、零件管理,、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作,。

　?。ㄆ撸┯嘘P(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單（表14.6.1）規(guī)定如下：

　　（八）服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,，于接到客戶之叫修或文件時,，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址,、,、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上,，并在該客戶資料袋內(nèi),，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工,。

　?。ň牛┘夹g(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù),，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷,，并將服務(wù)憑證歸檔,。

　　（十）凡屬有費服務(wù),，其費用較低者,，應(yīng)由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于會計員,，憑以補寄發(fā)票,，否則應(yīng)于當天憑"服務(wù)憑證"至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費,。

　?。ㄊ唬┓惨豁椃?wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護,，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外,，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,，登錄"客戶商品進出登記簿"上,，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　?。ㄊ┟恳惶钔椎?#39;修護卡'應(yīng)掛于該一商品上,，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期,，然后將該商品同"服務(wù)憑證",，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,，并將"服務(wù)憑證"歸檔,。

　　（十三）上項攜回修護的商品,，如系有費修護,，技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑"服務(wù)憑證"，至會計員處開具發(fā)票,，以便收費,。

　　（十四）凡待修商品,，不能按原定時間修妥者,，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　（十五）技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查,。

　?。ㄊ┓?wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間,，填"服務(wù)主任日報表",。

　　（十七）分公司的服務(wù)主任日報表,，應(yīng)先送請核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部,。

　?。ㄊ耍┓?wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后,，將當天未派修工作,，于次日送請主任優(yōu)先派工。

　?。ㄊ牛┧蟹?wù)作業(yè),，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制,，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時,。

　　（二十）保養(yǎng)合同期滿前一個月,，服務(wù)中心及分公司,，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約,。

　?。ǘ唬┚S護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（從略）

　　□ 客戶意見調(diào)查

　?。ǘ┍竟緸榧訌妼蛻舻姆?wù),，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客*"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查,，將所得結(jié)果,，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　?。ǘ┛蛻粢庖姺譃榭蛻舻慕ㄗh或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,，認真處理,，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　?。ǘ模┓?wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,，以當天全部叫修數(shù)為原則,，不采抽查方式。

　?。ǘ澹夹g(shù)員的品評,，分為態(tài)度、技術(shù),、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項,，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填,。

　?。ǘ蛻舻慕ㄗh或抱怨，其情節(jié)重大者,，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總核閱或核轉(zhuǎn),，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶,；其屬一般性質(zhì)者,，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果,，以書面或通知該客戶,。

　　（二十七）凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的,，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題,。