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交叉�(xiāo)售:提高�(xiāo)售業(yè)�(jī)的縱橫之�
2009-11-05  �(lái)源:中國(guó)�(xiāo)售培�(xùn)�(wǎng)

  只需很小的投�,,成功運(yùn)用向上銷(xiāo)售和交叉�(xiāo)售就能給你帶�(lái)5%�25%的收益增�,。在銀行和保險(xiǎn)�(yè),這種�(xiāo)售方式的收益尤為明顯,�

  相信大多�(shù)光顧�(guò)麥當(dāng)勞或是肯德基人都有這樣的經(jīng)歷:在你�(diǎn)完你想要的雞腿漢堡和飲料之后,,餐廳的服務(wù)員一般都�(huì)�(wèn)您:“需要加一份新炸的�?xiàng)l�?”其實(shí)這就是向上銷(xiāo)售(Up-selling)的一種典型方式。這里�“�?xiàng)l”作為向上�(xiāo)售的誘餌,,誘使消�(fèi)者增加購(gòu)�(mǎi),,從而實(shí)�(xiàn)�(kuò)大銷(xiāo)售的目的。實(shí)事上,,向上銷(xiāo)售的方式不僅僅存在于快餐廳里,,在其他的商品市�(chǎng)上,也很常見(jiàn),。比�,,在你購(gòu)�(mǎi)化妝品的�(shí),本�(lái)你只想購(gòu)�(mǎi)一�(gè)口紅,,但是在售貨員的�(shuō)服下你會(huì)再購(gòu)�(mǎi)一套眼�,�

  除了向上�(xiāo)售之外,還有另一種非常類(lèi)似的�(xiāo)售銷(xiāo)售方式交叉銷(xiāo)售(Cross-selling�,,它屬于是向上銷(xiāo)售的變型,。與向上�(xiāo)售不同的是,交叉�(xiāo)售并不是引導(dǎo)顧客再購(gòu)�(mǎi)一些價(jià)格更高或是更有價(jià)值的商品(服�(wù)�,,而是根據(jù)顧客早先的購(gòu)�(mǎi),,發(fā)�(xiàn)顧客的多種需求,并通過(guò)滿足其需求而實(shí)�(xiàn)�(xiāo)售多種相�(guān)的商品(服務(wù)�,。大多數(shù)女士都會(huì)有這樣的購(gòu)物經(jīng)歷,本來(lái)去逛商�(chǎng)只是�(zhǔn)備買(mǎi)一件外套的,但�,,售貨員小姐又向您推薦一款和你的外套非常匹配的手提包,,后你又�(jīng)不住誘惑�(mǎi)了這�(gè)包包。實(shí)際上,,這就是交叉銷(xiāo)�,�

  很多�(shí)候人們都把向上銷(xiāo)售和交叉�(xiāo)售作為兩�(gè)同義詞,�(shí)際上這是提高�(xiāo)售業(yè)�(jī)的縱向及橫向的兩條不同思路,。兩者的出發(fā)�(diǎn)是不一樣的,。打�(gè)比方�(shuō),一位顧客覺(jué)得購(gòu)�(mǎi)一套海軍服款式的套�,,向上銷(xiāo)售的�,,就�?jiǎng)袼偃ベI(mǎi)一件同款的�(fēng)衣。而交叉銷(xiāo)售則�(huì)建議該顧客購(gòu)�(mǎi)一些相�(guān)的搭配物,,比如黑色高跟鞋,,因?yàn)橐酝�?gòu)�(mǎi)該套裝的人都�(huì)配上一雙黑色高跟鞋,或是因?yàn)檫@位顧客曾�(jīng)在這里�(mǎi)�(guò)一雙高跟鞋,�

  在實(shí)踐中,,商家往往不夠重視向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售的作用,只是在后一分鐘才會(huì)例行公事地問(wèn)上一句:“還需要什么別的嗎?”殊不知有技巧地向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售對(duì)增加商家的收益有明顯的作�,。這里就向上銷(xiāo)售和交叉�(xiāo)售給商家建議�,,只管去�!第二,同�(shí)要對(duì)其�(jìn)行很好的管理,�

  有效管理,,創(chuàng)造無(wú)限收�

  只需很小的投入,向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售就能帶�(lái)5%�25%的收益增�,。很多廠商都有這樣的經(jīng)歷:花很大的成本和投入�(jìn)行促�(xiāo)活動(dòng),,使收益增加了一定比例,但是�(jié)算利�(rùn)�(shí)才發(fā)�(xiàn),,收益只能和投入持平,,有�(shí)候甚至還不能持平。而對(duì)于向上銷(xiāo)售和交叉�(xiāo)售而言,,企�(yè)所需的投入很�,,對(duì)于收益的增加作用卻很明顯�

  但是向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售終能帶給你5%還是25%的收益增�,,取決于你是否對(duì)其�(jìn)行有效的管理,。所謂有效的管理主要是指:哪些商品(服務(wù))可以�(jìn)行向上銷(xiāo)售和交叉�(xiāo)售,�(duì)哪些消費(fèi)者可以�(jìn)行向上和交叉�(xiāo)�,,以及增加對(duì)哪些顧客向上和交叉銷(xiāo)售的頻率�,�

  電信�(yíng)�(xiāo)資深咨詢師馬�·哈迪給出了關(guān)于購(gòu)�(mǎi)者會(huì)接受向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售的�(guī)則:

  1.�(méi)有嘗�,,肯定沒(méi)有收�;

  2.采取一些適�(dāng)?shù)拇胧](méi)有針�(duì)單�(gè)的消�(fèi)者或是細(xì)分市�(chǎng)的針�(duì)性的措施,,則收益增加比例�(huì)�(dá)�20%�25%;

  3.如果采取針對(duì)性的措施,,則收益增加的比例能�(dá)�35%�50%�

  這里有一�(gè)�(guān)于不同措施帶�(lái)不同收益的例子:一家食品店,,通過(guò)提供打折的甜�(diǎn)�(jìn)行向上銷(xiāo)�,,帶�(lái)�20%的收益增加。而運(yùn)�(dòng)用品商店,,組織了�(huì)員俱�(lè)�,,為�(huì)員提供一些打折優(yōu)惠活�(dòng),并向非�(huì)員消�(fèi)者推�(xiāo)其會(huì)員卡,,�(jìn)行交叉銷(xiāo)�,,結(jié)果有50%的消�(fèi)者都加入了他們的�(huì)員俱�(lè)�??梢?jiàn),,對(duì)向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售�(jìn)行有的放矢的管理�(huì)給商�?guī)�?lái)意想不到的收益�

  不斷改�(jìn)通向成功之路

  很多�(shí)�,,為了更好地�(shí)施向上銷(xiāo)售和交叉�(xiāo)�,,就需要不斷地�(shí)踐和不斷地改�(jìn)

  —選擇一些商品或服務(wù)�(jìn)行向上或是交叉銷(xiāo)售,�(píng)估其效果,,通過(guò)電話訪問(wèn)�(diào)查消�(fèi)者對(duì)�

  些銷(xiāo)售方式的反映和意�(jiàn),,然后再根據(jù)消費(fèi)者的意見(jiàn)修改這些初的方案……這是一�(gè)持續(xù)

  不斷的過(guò)程�

  一家體育健身器材公�,,就是在這樣持續(xù)不斷的微小改�(jìn)�,,在6�(gè)月之�(nèi),使其訂單量的增幅從17%增加到了24%,。僅僅通過(guò)�(duì)管理流程�(xì)節(jié)的一些改�,,都能帶�(lái)如此大的收益增加,而這樣做的成本卻并不高,,試�(wèn)還有什么其他的�(yíng)�(xiāo)方式能在相同的成本條件下,,帶�(lái)這樣的效果呢?

  任何�(duì)于向上銷(xiāo)售初方案的反饋,都會(huì)影響到下一步的工作,,比如如何對(duì)向上�(xiāo)售的商品�(jìn)行優(yōu)化等,。還是拿上面提到的那家體育健身器材公司來(lái)�(shuō),該公司�(jìn)行向上銷(xiāo)售的商品(優(yōu)惠方式)主要�6�,。比�,,其中一種是如果消費(fèi)者能一次付清貨款而不使用按揭的話,能享受打折和免�(fèi)送貨,。這些措施�(tīng)起來(lái)似乎有些�(fù)�,,但�,,因?yàn)槊宽?xiàng)措施都是針對(duì)特定的商品和顧客的,�(duì)于每種商品和特定的顧客而言,,是非常�(jiǎn)單明了的,。通過(guò)一系列向上�(xiāo)售的組合措施,顧客增加了25%,�

  不能忽略的原�

  �(duì)于向上銷(xiāo)售和交叉�(xiāo)售我們應(yīng)該遵循什么樣的原則呢?也許有人�(huì)�(rèn)為剛才我們提到的20%�25%的增加就是一�(gè)原則。多年的�(jīng)�(yàn)告訴我�,,實(shí)事上顧客的感受和�(tài)度遠(yuǎn)�(yuǎn)比收益的增加更重�,。前面提到的那家體育健身器材公司另一�(xiàng)向上�(xiāo)售的措施,使訂單額增加了60%,。另一家護(hù)膚品公司將皮膚護(hù)理作為向上銷(xiāo)售的�(xiàng)�,,雖然將該項(xiàng)目原有的�(jià)格提高了30%,依然通過(guò)交叉�(xiāo)售帶�(lái)�35%的收益增�,�

  這里有�(gè)不容忽視的原則:永遠(yuǎn)不要向消�(fèi)者推�(xiāo)那種�(shuí)也不需要的�(chǎn)品(服務(wù)�,。如果是一樣沒(méi)有用的東西,�(wú)論它的折扣多么誘�,,即便它只需�5塊錢(qián),,也�(méi)有誰(shuí)愿意去買(mǎi)。所�,,想要通過(guò)向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售作為一種推�(xiāo)�(guò)�(shí)的存貨想�,,只是在浪費(fèi)�(shí)間而已�

  每�(gè)品牌都有著自己獨(dú)特的特點(diǎn),,而成功實(shí)�(xiàn)向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售的�(guān)鍵是注意觀察消�(fèi)�,,量體裁衣地為不同的消費(fèi)者提供有針對(duì)性的向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售的套餐�

  技�(shù)能幫助你�(shí)�(xiàn)目標(biāo)

  要想出色地�(jìn)行向上銷(xiāo)售和交叉�(xiāo)�,,采用一些先�(jìn)的技�(shù)可以使你如虎添翼,,比如,采用一些科�(xué)的市�(chǎng)�(xì)分程�,。確保你的系�(tǒng)給那些次�(mǎi)你商品的顧客和那些常常買(mǎi)你商品的顧客以不一樣的向上�(xiāo)售的方式,�

  仔細(xì)想想鐘愛(ài)某類(lèi)商品的消�(fèi)者會(huì)偏愛(ài)哪些其他的商品,讓你的系�(tǒng)專為他們提供他們可能會(huì)喜歡的產(chǎn)品(服務(wù))來(lái)�(shí)�(xiàn)向上�(xiāo)�,�

  每�(gè)品牌都有著自己獨(dú)特的特點(diǎn),,而成功實(shí)�(xiàn)向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售的�(guān)鍵是注意觀察消�(fèi)者,量體裁衣地為不同的消�(fèi)者提供有針對(duì)性的向上�(xiāo)售和交叉�(xiāo)售的套餐,。如果你真正這樣做了,,你�(huì)�(fā)�(xiàn)這是一條增加利�(rùn)的非常有效的方式�

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  向上�(xiāo)售:可能更好的理解應(yīng)該是追加�(xiāo)�,。是指向顧客�(xiāo)售某一特定�(chǎn)品或服務(wù)的升�(jí)�,、附加品,,或者其他用以加�(qiáng)其原有功能或者用途的�(chǎn)品或服務(wù)。這里的特定產(chǎn)品或者服�(wù)必須具有可延展�,,追加的�(xiāo)售標(biāo)的與原產(chǎn)品或者服�(wù)相關(guān)甚至相同,,有�(bǔ)充或者加�(qiáng)或者升�(jí)的作用�

  交叉�(xiāo)售:是一種發(fā)�(xiàn)顧客多種需�,,并滿足其多種需求的�(yíng)�(xiāo)方式,,從橫向角度�(kāi)�(fā)�(chǎn)品市�(chǎng)。例�,,一�(gè)高爾夫俱�(lè)部會(huì)員卡的購(gòu)�(mǎi)�,,可能也是一�(gè)轎車(chē)�(gòu)�(mǎi)者,并且是一位健康服�(wù)�(gòu)�(mǎi)�,。如果了解這�(gè)顧客的消�(fèi)屬性和興趣�(ài)�,,我們就可以有更多的客觀參考因素來(lái)判斷。同�(shí)注意:所有這些參考因素必須要有數(shù)�(jù)�(kù)�(lái)�(jìn)行存�(chǔ)和分�(lèi),�

  交叉�(xiāo)售在銀行業(yè)和保�(xiǎn)�(yè)的作用明�,,因?yàn)檫@些行�(yè)中產(chǎn)品具有特殊性,消費(fèi)者在�(gòu)�(mǎi)這種服務(wù)的同�(shí)必須向企�(yè)提交有關(guān)的資�,,他們的�(shù)�(jù)是主�(yíng)�(yè)�(wù)的天然副�(chǎn)�,�

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